Как магазину продавать художественные товары так, чтобы их покупали?

-…Бесит, когда к тебе в магазин приходят те, которые реально не знают чего хотят. Этот тип покупателей – самый страшный для продавца художественных товаров.

Отвечает на неудобные вопросы, как продавать товары тем, кто рисует, Роман Насонов, человек, съевший свору злющих собак в розничной торговле. В том числе и в продажах всяких художественных «прелестей», которые он еще и сам создает.

Как продавать художественные товары «незнайкам»

-Как их вычислить, таких?

-А они так и говорят:  «Я не знаю чего хочу».

-Они разве не просят проконсультировать? Вроде, так сделать логичнее всего.

-Видишь ли, здесь, в интернет-торговле арт-товарами, специфика в том, что  человек просто приходит в каталог и тыкает тебе пальцем, говоря:  «Я хочу это!» Но ты просекаешь, что это — тот самый «незнающий» тип покупателя и начинаешь уточнять, спрашивая: «А это вам для чего?».

Обычно «незнаек» видно по подбору товара, когда человек берет, допустим,  блокнот для графики, скетчбук, и акварельную палетку или акварельные маркеры, или акварельный блокнот и спиртовые маркеры – то есть не сочетаемое. Допытываюсь: «А для чего вам такой набор? Может кому-то  на подарок, так  я тогда подскажу…».

И выясняется, что человек берет товар  просто потому что ему понравилась обложка или формат, или просто ткнул в первое попавшееся, думал «так свезется».

Тогда начинаю работать с человеком:

-А вы вообще что хотите? Для чего вы это хотите? В ответ обычно слышу:
-Ну, я хочу начать рисовать. Или: — Я хочу попробовать эту технику.
-А почему  берете акварельную бумагу? (это реальный случай из жизни, когда человек брал маркеры и акварельную бумагу).
–Ну,  знаю как по ней себя ведет акварельная краска.

В этот момент в голове проносится: «Рука-лицо»! Твою мать! Какой ты, нахрен, художник, если ты не можешь понять, что акварельная краска по акварельной бумаге и спиртовые маркеры по ней же будут вести себя совершенно по-разному? То есть, как бы близко ничего общего не будет…

После этих осознаний я пришел к тому, что надо просто с каждым клиентом отрабатывать очень жестко. Вплоть до того, что, общаясь с таким человеком, «незнайкой», говорить что именно  ему нужно покупать. Потому что если ты не говоришь, что ему покупать, то он себе накупит всякой гадости.

-А потом расскажет какой ты плохой.

-А потом расскажет какой ты плохой, да, и какой плохой у тебя товар… То есть это будут репутационные потери, не кислые. Повторюсь, в этом вопросе нужно отрабатывать, прям жестко, с каждым клиентом. Причем это актуально не только для интернет-магазинов художественных товаров, в магазинах с реальными адресами, которые живут и вне сайтов,  всё тоже самое.

Как продавать художественные товары тем, кто только начал рисовать

Сколько раз общался с Инной, продавцом ростовского офлайнового арт-магазина, она рассказывала, что приходят люди и начинают тебе хамить, мол,  какой-то материал или инструмент у тебя продается плохой. Это продолжается до тех пор пока она не говорит:  «Да  я сама это пробовала, я сама художник, я сама рисую». «А, да? Ну, тогда заверните две».  Такие разрывы шаблонов прямо случаются.

Как продавать арт-товары опытным художникам

— Очень прикольно, но очень тяжело работать с профессионалами.

— Работать — это продавать. А как ты профессионалов определяешь?

-А профессионал четко знает, что он хочет. Этот человек приходит и говорит: «Так, мне нужна бумага, которая будет хорошо держать перо средней жесткости, какой-нибудь Hunt 22». И тут ты уже начинаешь судорожно искать в справочниках, что такое Hunt 22, кто его производит и какие у него аналоги. Ну чтобы понимать хотя бы что это, о чем человек говорит.

Потому что всего знать нельзя (как бы ты этого не хотел), и знать ты всего не будешь,  то есть, соответственно, надо думать, нужно искать. Или просто чисто на эрудиции общей выезжать. Ну или задать вопрос: «Так, а это что, какое перо?». То есть честно признаться,  что я об этих перьях я не знаю ничего, но в бумаге — я спец. Перья я знаю, просто другие, эти — нет.

Человек начинает тебе рассказывать. И вот здесь профессионалы делятся на два типа:

  • Те, которые учителя
  • И те, которые нифига не учителя.

Вот те, которые учителя, с ними достаточно просто работать: человек тебе говорит что то-то и то-то хочет, нужна волокнистость такая-то или еще что. Ты смотришь что есть из того что нужно, говоришь что, да, это вот есть. «Есть? Ну всё, круто, давай».

А вот с теми, которые нифига не учителя прям трындец  как тяжело, потому что они не могут объяснить что им надо. Например, можно услышать такое: «Ну, блин, у меня есть перо Hant 22, нужна бумага… Я  вообще с перьями не работал, я сам как бы акварелист». То есть в акварели они рубят, а в графике условно говоря нет.

-Получается, что они типа новичков, но уже с амбициями профессионала?

-С амбициями профессионала, потому что они профессионалы, но в другой сфере или в другом стиле.

Или же есть вообще не учителя. Человек, который профессионал в этой сфере, но он не понимает как тебе объяснить что нужно. Ты у него начинаешь выпытывать:

-Хорошо, перо Hunt 22, а его аналог в советских перьях какой? Или не в советских, просто какой аналог этого пера ты знаешь?
-А я не знаю, я только этим пишу.

Он, да, профи в писании, но в материалах не рубит. Начинаешь тогда по аналогии как-то отстраиваться. Что ты делаешь? Говоришь: «Тогда возьмите этот блокнот, он с такой-то универсальной бумагой, мы пробовали ее на таких-то перья. Но это на ваше усмотрение, ответственности я на себя не беру. Не знаю, как это пойдет на вашем пере, потому что я просто не представляю что это за перо».

Продавать товары так, как будто продаешь их другу

Еще один момент важный – всегда говорить как есть. То есть если бумага подходит только  для графики, то и говорю клиенту: «Она только для графики, спиртовой маркер пропитывается на пятом слое, акварельный маркер не пропитывается, но бумагу поведет очень сильно».

Когда ты говоришь правду, люди проникаются к тебе доверием, а потом человек приходит к тебе потому что ты когда-то ему честно сказал что и как, пытался просто поговорить как с другом.  Я вообще стараюсь с людьми, покупателями, говорить как с друзьями.

-На «вы» или на «ты»?

-С кем как. Здесь от запроса зависит. Если кто-то начинает на «ты», и я перехожу на «ты», если на «вы», то и я на «вы», люди разные есть. В реальных магазинах, что плюс, возраст понятен сразу, а в интернете ты его не всегда знаешь. Некоторые считают что если ты профессионал и он профессионал, то есть к одной касте принадлежите, то давай тогда на «ты», независимо от возраста. Есть люди вежливые, которые на «вы» всегда. Здесь под каждого клиента нужно подстраиваться. Проще продавцу подстроиться под клиента, нежели клиенту под продавца. Все таки.

Так, единственный момент, это общий  стиль магазина. Самый мою любимый формат, например, арт-лавка, в которую ты можешь прийти и просто потрындеть, Там за стойкой стоит профессионал, ты профессионал, вы пришли поговорили.

Чем мне нравится этот формат? Он позволяет очень много отложенных продаж делать. Когда ты делаешь делаешь продажу не здесь и сейчас, а поговорил с человеком раз, второй, третий, и он сам у тебя, может, ничего и не покупает, но к тебе посылает постоянно людей, потому что он считает, что ты его друг.

Поэтому отрабатывать нужно каждого человека, зашедшего к тебе. С каждым нужно поговорить, уделить время. Очень много продаж я делал, когда я просто рассказывал о товарах, рекомендуя, но не продавая.

Есть еще такая фишка, которую можно и нужно ситуативно использовать — отговаривать от покупки, говоря:

-Не бери, вот не бери это, тебе это не надо.
-Как это мне не надо?.
-А вот так тебе это не надо, потому что для твоих инструментов и для твоих навыков тебе это не нужно, сейчас.

Для человека это разрыв шаблона: «Как так-то?» А потом когда он приходит в твой магазин второй раз, третий, приходит он к тебе уже с доверием, и ты говоришь: «Вот это возьми, тебе это надо взять, знаешь, это сейчас «must-have», ты должен это иметь». И человек покупает. Но, разумеется, никогда не нужно рекомендовать человеку то, что ему не нужно.

Как продавать художественные товары сложным клиентам

Что еще рассказать. Вот, есть клиенты который не берут ничего никогда. Мозгоклюи.

-Так они не клиенты тогда, раз не покупают.

-Нет, они клиенты. Они приводят других клиентов, но не берут сами ничего. Или наберут заказ, а потом от него отказываются. У меня было таких человека три. Одна девушка три  раза делала заказ — и отказывалась. Но от нее пришло пять человек.  «Меня порекомендовала…», я уже не помню, Маша, допустим:

-Меня к вам Маша послала.
–Какая Маша?
» А вот такая-то.
– А, да, была такая.
–Рассказала, что у вас вот клевый ассортимент, я к вам пришла.

-Может они те, которые сначала  пытаются на друзьях потестить?

-Не исключаю такой вариант, но вот от них самих никогда заказов не было.

Еще однажды одна сделала заказ, какой-то очень небольшой, потом собирала большой заказ, потом долго я за ней гонялся чтобы она его оплатила, он как бы в резерве стоял, потом я его расформировал, она написала «Я уезжала, не буду пока заказывать». Ну, окей, хорошо, но от нее тоже приходили люди, она из Питера сама…

-А как ты определяешь что на этого вот мозгоклюя нужно тратить время?

-Время тратить нужно на любого клиента, всегда.

С любым человеком, который к тебе пришел, надо разговаривать, вопрос в том, как ты будешь с ним разговаривать. Только что рассказал, что бывают люди, которые делают у тебя заказ, тратят кучу твоих времени и нервов, а потом этот заказ расформировывают, но от него кто-то приходит. Потому что это по сути отложенная продажа, но не ему, а его друзьям. Потому что ты на него потратил час, и он чувствует себя тебе обязанным.

Единственный вариант при котором нельзя работать — это люди с агрессией. Как только проявляется агрессия, все.

— А в чем она выражается? Особенно с учетом того, что по переписке в основном общаешься с клиентами.

-Ну, в переписке, были такие моменты, когда меня оскорбляли. Были, когда люди начинают откровенно хамить. Если это люди, которые просто так по жизни общаются, манера у них такая, это можно даже перевести в что-то положительное. Я тогда использую способ «перехамить». Если ты его перехамил, то в общем-то ты решил свою и ты  решил его проблему, и можешь даже ему что-то продать после этого.

-Это как «ты решил его проблему»? Если он хочет поутверждаться за твой счет, а ты ему это не позволяешь.

-Как правило, такие люди, которые самоутверждаются, они очень трусливые, боязненные. Такой человек любо отвалится, либо начинает съезжать.

-Мне интересно, насколько они делают в итоге заказ?

-По-разному. Была одна девушка, которая хамила, она из Ростова, не бедная, она в итоге купила у меня два абсолютно одинаковых комплекта художественных, чтобы в двух городах у нее был набор нужных ей материалов, чтоб не таскать их с собой.

Средний чек при покупке арт-товаров

Есть люди, у которых небольшой бюджет, и они делают онлайн-покупки часто, но маленькие. Средний чек при покупке «художки» — до 1000 рублей. Когда доставка была по 80 рублей Почтой России, это было нормально. Доставка стала дороже, и средний чек подрос, потому что смысл, когда ты платишь 300 рэ за доставку, заказывать себе художественных материалов на 250 рублей.

Сейчас самая минимальная доставка, которая получается, это в районе 150-160 руб. И минимальный чек в онлайн-торговле подрос где-то с 300 до рублей 700-800 рублей. В «живой» торговле, если ты уже пришел в арт-магазин за «художкой», хрена не взять там хотя бы на 100 р., это я про минимальный чек.

Художественный магазин — это так же как магазин техники, магазин товаров для взрослых, магазин, куда ты пойдешь специально.

Ты не будешь заходить в художественный магазин просто по пути. Это не магазин сувениров, не магазин продуктов, куда ты заглянул за хлебом, просто по пути. То есть это осознанное движение. И чтобы специально пришедший к тебе клиент ушел без покупки — тут нужно сильно постараться.

Как недовольных покупателей художественных материалов превратить в постоянных клиентов

Еще один момент — отработка возражений в стиле «Вы мне какую-то фигню прислали/продали!». Тут хорошо, что сохраняется переписка, на которую всегда можно сослаться (плюс онлайн-общения), где видно что вот эти товары человек сам выбирал, что тут я его отговаривал, если такое реально было.

-Интересно, а как в розничном художественном магазине с этим бороться? Потому что идиотов то везде хватает.

-Там проще, можешь сказать «Вы же видели, что брали». Ответственность лежит всегда на покупателе . Он видит что покупает. Продавец, отрабатывая с человеком, предоставляет ему дополнительную услугу, не оплачиваемую. Это как столовая и кафе, в кафе есть официантка, а в столовой сам подходишь и берешь что тебе надо.

-А кто «столовая», а кто «кафе»?

-Столовая – это супермаркет типа «Леонардо», где ты взял на свой страх  и риск.

Вообще хорошая практика — отрабатывать с человеком, который с негативом приперся к тебе в магазин оффлайновый. Например, он предъявляет претензию:

-Блин, вот у меня это что? Почему так получилось? Что вы мне тут продали? — На что ты ему говоришь:
-Я же говорил. — Если, конечно, обсуждение было. Если не было, то :
— А почему вы рисовали акварелью в этом блокноте? (На наших блокнотах всегда сзади написано для чего он) Здесь же написано «Для графики». Где вы там увидели «Для мокрых техник»? Почему вы решили, что нарисовав что-то в мокрой технике, получите какой-то положительный результат, а не кучу проблем?.

И ответственность на покупателе. Возврат ты делать не будешь, потому что товары эти не подлежат возврату вообще.

-Ну почему не подлежат? Подлежат, если не рисовали. А если испортили, то, конечно, нет…

-Нет, эти товары не подлежат возврату вообще.

— Почему? Я считала что трусы, чулки, носки и лекарства — вот то, что нельзя возвратить.

-И в том числе бумажки, они тоже не подлежат возврату, ну в общем там свои тонкости, но если человек уже нарисовал в блокноте, то ежу понятно, что возврата не будет.

Опять же здесь можно посочувствовать, сказав «Ну что ж вы» или там «Ну что  ты, елки-палки» и попробовать решить возникшую проблему. Люди очень любят, когда решают их проблемы. Как обработать этого человека? Как его оставить в клиентах?

Яркий пример: девушка написала:

-Линер засох. Я начала рисовать линером, и он засох, я не могу с ним ничего сделать. — Я спрашиваю:
-А как вы писали линером? Вы его закрывали после каждого раза?. — Она говорит:
-Нет, вот я как бы открыла несколько штук, так они и лежали у меня.

-Просто как ручки, не как фломастеры? Линер же ближе к фломастеру в смысле засыхания.

-Да, здесь ты говоришь, что надо делать человеку. Примерно такой диалог у нас с ней был:

-Вообще, линер каждый раз закрывается, иначе он просто высыхает, а если он высох, то уже все. Но! Иногда его можно реанимировать. Самый простой способ:  берете сейчас чайник, ставите на огонь, и над паром, когда чайник закипает, секунд 10 держите жало. Может быть отпустит, пробуйте, если не получится — попробуем еще один метод. — Вот так я с ней отработал, рассказал как решить проблему. Ну а после она мне пишет:
-Все отлично, все сработало.
– Что, вы над чайником подержали?
– Нет, над кроликом тушеным. (она тушила кролика, у нее пар из-под крышки выходил)
-Ооо, отлично, так и запишем, что реанимировать линер можно с помощью пара от кролика.

В чем фишка? Продавец должен знать, как подобные бытовые проблемы решать. С инструментами. Опять же, ты говоришь честно человеку, что может  и не поможет, но давайте попробуем, сделайте вот так. Ты уже попытался решить его проблему, Есть, конечно, люди, которые скажут «Да вы козлы, и вообще ничем не помогли». Но, блин, что с такими людьми делать? Ничего ты с ними не сделаешь.

Но вот случай с кроликом я рассказал, еще случай с бумагой был, проблемы при доставке товара клиенту Почтой РФ. Видно было, что на бумагу при доставке наступили, чуть ли не след от был на коробке, и бумага помялась.

Я тогда девушке пишу: «Погладьте ее обычным утюгом через тряпочку, она из 70%  хлопка, просто берете ее и гладите. Можете даже паром ударить, бумагу тогда поведет, но опять же если будете рисовать, может ее и выведет обратно». Бумага была для мокрой техники, акварельная.

И она через день или два написала: «Вау, круто, я погладила листы, не знала что вообще так можно». На самом деле листы можно погладить, она выправится более-менее.

Заметь,  здесь тоже вина не наша была, но у человека остается негатив. Я помог, отработал его.

Я сколько раз покупал в магазине бумагу… Многие продавцы не умеют сворачивать плотную бумагу. Они ее начинают ломать. Когда человек начинает сворачивать бумагу, когда начинает ее загибать, зачастую делает «тык» — и под  пальцами появляются выемки неприятные.

Как правильно сворачивать бумагу?  Берешь бумагу, лист, чуть ли не до середины и потом просто подтягиваешь его, и он сам закручивается, потому что ты не давишь жестко.

-Я обычно давлю.

-Вот это проблема. Мало кто знает как правильно. А все эти фишки делают из продавца профи.

Я сколько покупал где-то бумагу, у разных продавцов,  они ее сворачивать не умеют, потому что зачастую продают «художку» девочки, которые пришли из «Магнита» продуктового, там они в пакет  накидают картошку и счастливые, довольные, отдают тебе пакет.

А ведь эти вот мелочи все:

  • знания как починить инструменты,
  • знания, как они работают,
  • бытовые лайфхаки, с художественными товарами связанные создают продавцу (и магазину) имидж профессионала.

Сравните. Ты приходишь в «Офис Класс», покупаешь ватман, и тебе его чуть ли не складывать начинают, просто потому что он в пакет не влезает. Ну, блин, а он мне вообще-то целый нужен. Или начинают так вот его с заломами впихивать мне, приговаривая: «Да ничего страшного, он сам выправится». Да нихрена он не выправится! Пойду ли я еще раз в такой магазин за ватманом?

Или приду в художественный магазин, в котором мне его аккуратно свернули?

Помню, как-то меня обслуживала девочка-профи. Что она делала?  Мало того что свернула аккуратно (правильно) бумагу, большие листы, она еще и надела фасовочные пакетики сверху для того, чтобы она не обтёрлась.

-Когда ты ее нести будешь.

-Да. Не просто дала тебе пакет какой-то большой, она тебе еще надела маленькие пакетики сверху и снизу, придавила резиночками. Пока ты несешь, ты все равно где-то можешь обтереться, капнет что-то или прилетит какая-то гадость, или ты где-то поставил ношу, там масляное пятно оказалось, а пакет с дырочкой… Или тебе какая-то птичка летела и прицельно какнула. Ну всякое может случиться. Два пакета лучше, чем  одним.

И вот эта вот мелочь, вот эта забота была приятна. И она была, что я называю, подчеркнутая (в хорошем смысле). То есть она тогда сказала: «Это чтобы не запачкать бумагу». Я бы и не обратил внимание (нет, я бы обратил, но кто-то не обратил бы точно), но она мне это проговорила. Чтобы я запомнил. Акцентировала мое внимание.

Это те мелочи, которые возвращают к тебе клиента. Разумеется, если ты продаешь туалетную бумагу под видом акварельной, 300-граммовой, то вряд ли к тебе кто-то придет еще раз. Но вот если ты будешь продавать более менее адекватную «художку» (или наши самопродающиеся художественные товары), да еще вот с такими мелочами, то покупатели будут возвращаться к тебе вновь и вновь.

То есть дьявол кроется в деталях. Старая поговорка, но очень прикольная и актуальная по сей день.

Как арт-магазину продавать больше в розницу